У вашому готелі за кордоном некомпетентний персонал? Авіаперевізник не хоче компенсувати вартість скасованого рейсу? Представник страхової компанії грубо з вами спілкується? Час скаржитися по-серйозному.

Часто люди, які вивчають англійську мову, недооцінюють важливість навички письма. Їм здається, що якщо вони добре говорять, то зможуть написати есе або лист з такою ж легкістю, як і дати усну відповідь на важке запитання. Але, наприклад, чи зможете ви одразу назвати кілька стандартних фраз, які потрібно використовувати в офіційній скарзі?

Скарга або лист-скарга завжди входить до програми курсів англійської, а також може бути завданням на ЗНО, IELTS або інших міжнародних іспитах. Давайте розглянемо структуру, основні фрази та граматику letter of complaint.

 

Letter of Complaint: структура та поради з написання

 

Complaint или Complain?

В англійській мові є обидва слова, але різниця полягає в тому, що complaint – це іменник, а complain – це дієслово. Ось найпопулярніші стійкі вирази, які використовуються з цим дієсловом і іменником: 

  • a common/ big/ fair/ major/ number one/ successful/ standard complaint – типова/ велика/ справедлива/ основна/ номер один/ успішна/ стандартна скарга
  • a consumer/ customer complaint – скарга від споживача/ клієнта
  • a procedure for dealing with complaints – процедура розгляду скарг 
  • grounds for complaint – підстави для скарг
  • to acknowledge s.o’s complaint – підтверджувати отримання/ визнавати скаргу
  • to compose a letter of complaint – скласти лист-скаргу
  • to file/ to lodge a complaint (against s.o) – подавати скаргу (проти когось)
  • to get/ receive a complaint – отримати скаргу
  • to have a complaint – мати скаргу/ претензію
  • to make a complaint – подати/ направити скаргу
  • to post a complaint on Twitter – опублікувати скаргу в Twitter
  • to register a complaint – зареєструвати скаргу
  • to result in a complaint – призвести до скарги/ рекламації
  • without complaint – без претензій

Letter of Complaint: структура та поради з написання - 2

 

Структура Letter of Complaint

Стандартна скарга включає п'ять частин, які йдуть в логічній послідовності. Всі вони обов'язково потрібні в такому листі. 

1. Привітання

Dear (Contact Person or Organization Name) – з цієї фрази можна почати лист. Якщо ім'я адресата невідомо, то ми просто залишаємо Dear sir or Madam.

2. Вступ

У першому реченні після привітання варто вказати причину звернення. Наприклад:

  • I am writing to complain about the meal which my friends and I had on Sunday, June 6th in Basseyna Street.
  • On Saturday June 05th I bought a smartphone ХXXung Galaxy S21 8/128 Phantom in your shop which is located in Khreschatyk 100.
  • Your company recently installed three security cameras in our office, in Hulliver business centre. The work took place last Friday on February 5th. We paid $1250 for the products and service.

3. Основна частина Letter of Complaint

У цій частині листа варто описати конкретну проблему: що вас не влаштовує в послузі або в придбаному товарі.

Unfortunately, your product has not performed well. On buying this product I was sure that it was the best model to buy. However, when I got home, I discovered that not only did the camera not work, but there were several scratches on the back of this phone. I’d been trying to contact your customer service for a couple of days. Finally when I got through a representative, he promised to fix the problem within two days. I am disappointed to say that it didn’t happen.

 

Letter of Complaint: структура та поради з написання - 3

 

4. Очікувані дії

У цьому параграфі потрібно позначити ваші вимоги, яким ви бачите вихід із проблемної ситуації та в які терміни.

  • I hope this problem will be resolved promptly/ as soon as possible. I expect to receive a replacement of my phone within a week.
  • I look forward to receiving your apology, and moreover I suggest that l be given a full refund.
  • I look forward to your reply and a resolution to my problem and will wait until the end of the week, otherwise I am going to stop using your service with an unsatisfactory note.
  • I would appreciate it if you could look into the matter as soon as possible. And if you don’t have this product in stock, I expect to get a refund.
  • Therefore I am requesting you to send a person who would replace the damaged product/ the faulty product until Tuesday.

5. Завершення скарги

У кінці листа зазвичай пишеться одне з кліше та ім'я укладача претензії:

  • Yours sincerely, – якщо ви знаєте людину, якій пишете лист;
  • Yours faithfully, – якщо ви не знаєте одержувача.

Як написати Letter of Complaint: кілька важливих порад

  1. KISS your letter of complaint. Лист-скарга – це не твір на вільну тему. Тому керуйтеся принципом KISS = keep it short and simple. Не потрібно заходити здалеку і надавати іррелевантну інформацію. Краще сфокусуватися на перевірених фактах.

  2. Нейтральність. Текст листа має бути неемоційним, без сотень знаків оклику або злих смайликів. 

  3. Формальний стиль. Використовуйте формальний стиль мовлення, без сленгу та жаргону. В офіційних документах доречно використовувати пасивний стан та інші мовні кліше.

  4. Додаткові документи. Обов'язково вкладіть додаткові документи (чеки, інвойси, виписки, товарні накладні тощо) до вашого листа.

  5. Очепятки. Перш ніж надсилати лист, перевірте текст на помилки (граматичні або просто друкарські помилки).

Поділися с друзями
Вам можуть сподобатись: