Letter of Complaint: структура и советы по написанию

Содержание

1. Complaint или Complain?

2. Структура Letter of Complaint

3. Как написать Letter of Complaint: несколько важных советов

В твоем отеле за границей некомпетентный персонал? Авиаперевозчик не хочет компенсировать стоимость отмененного рейса? Представитель страховой компании грубо с тобой общается? Пришло время жаловаться по-серьезному.

Часто люди, изучающие английский язык, недооценивают важность навыка письма. Им кажется, что если они хорошо говорят, то смогут написать эссе или письмо с такой же легкостью, как и дать устный ответ на сложный вопрос. Но, например, сможешь ли ты сходу назвать несколько стандартных фраз, которые нужно использовать в письме-жалобе?

Жалоба или письмо-жалоба всегда входит в программу курсов английского, а также может быть заданием на ВНО, IELTS или других международных экзаменах. Давай рассмотрим структуру, основные фразы и грамматику letter of complaint.

Complaint или Complain?

В английском языке есть оба слова, но разница состоит в том, что complaint – это существительное, а complain – это глагол. Вот самые популярные устойчивые выражения, которые используются с этим глаголом и существительным: 

​

Структура Letter of Complaint

Стандартная жалоба включает пять частей, которые идут в логичной последовательности. Все они обязательно нужны в таком письме. 

1. Приветствие

Dear (Contact Person or Organization Name) – с этой фразы можно начать письмо. Если имя адресата неизвестно, то мы просто оставляем Dear sir or Madam.

2. Вступление

В первом предложении после приветствия стоит указать причину обращения. Например:

• I am writing to complain about the meal which my friends and I had on Sunday, June 6th in Basseyna Street.
• On Saturday June 05th I bought a smartphone ХXXung Galaxy S21 8/128 Phantom in your shop which is located in Khreschatyk 100.
• Your company recently installed three security cameras in our office, in Hulliver business centre. The work took place last Friday on February 5th. We paid $1250 for the products and service.

3. Основная часть Letter of Complaint

В этой части письма стоит описать конкретную проблему: что тебя не устраивает в услуге или в приобретенном товаре.

Unfortunately, your product has not performed well. On buying this product I was sure that it was the best model to buy. However, when I got home, I discovered that not only did the camera not work, but there were several scratches on the back of this phone. I’d been trying to contact your customer service for a couple of days. Finally when I got through a representative, he promised to fix the problem within two days. I am disappointed to say that it didn’t happen.

4. Ожидаемые действия

В этом параграфе нужно обозначить твои требования, каким ты видишь выход из сложившейся ситуации и в какие сроки.

• I hope this problem will be resolved promptly/ as soon as possible. I expect to receive a replacement of my phone within a week.
• I look forward to receiving your apology, and moreover I suggest that l be given a full refund.
• I look forward to your reply and a resolution to my problem and will wait until the end of the week, otherwise I am going to stop using your service with an unsatisfactory note.
• I would appreciate it if you could look into the matter as soon as possible. And if you don’t have this product in stock, I expect to get a refund.
• Therefore I am requesting you to send a person who would replace the damaged product/ the faulty product until Tuesday.

5. Завершение жалобы

В конце письма обычно пишется одно из клише и имя составителя претензии:

• Yours sincerely, – если ты знаешь человека, которому адресуешь письмо;
• Yours faithfully, – если ты не знаешь получателя.
   

Как написать Letter of Complaint: несколько важных советов
 

1. KISS your letter of complaint. Письмо-жалоба – это не сочинение на вольную тему. Поэтому руководствуйся принципом KISS = keep it short and simple. Не нужно заходить издалека и предоставлять иррелевантную информацию. Лучше сфокусироваться на проверенных фактах.

2. Нейтральность. Текст письма должным быть неэмоциональным, без сотен знаков восклицания или злых смайликов. 

3. Формальный стиль. Используй формальный стиль речи, без сленга и жаргона. В официальных документах уместно использовать страдательный залог, конструкции с пассивом или другие языковые клише.

4. Дополнительные документы. Обязательно прикрепи дополнительные документы (чеки, инвойсы, выписки, товарные накладные и т.д.) к письму.

5. Очепятки. Перед тем как отправить письмо, проверь текст на ошибки (грамматические или просто опечатки).